지난 방문

 3주쯤 전 같은 지점을 셀룰러 문제로 방문했을 때 ,백업을 하지 않은채로 방문해서 오래 기다렸음에도 불구하고 차례가 오기 조금 전 다음 일정을 위해 돌아왔었습니다. 이 때 안내해주신 분은 상담원으로 보이시는 안경 낀 여자분이셨는데, 대기 중인 다른 분들께 직접 다가가 안내하시는 모습이 인상적이었고 제가 도움을 요청했을 때 유심 문제를 확인하기 위해 제 유심칩을 본인의 핸드폰에 넣어서 확인해주시는 임기응변이 뛰어나셨습니다. 가격 안내와 예상되는 문제, 대처(유심문제이거나 기기 문제이며 유상 수리 이전 새 유심으로 기기확인을 시도해 볼 수 있다고)를 알려주셨고, 기기를 맡겨야 할 수 있으니 대기 중에 미리 백업을 하고 있으라고 백업에 대한 설명도 해주셨습니다. 그날은 시간 관계상 테크니션 상담 전에 나왔으나 충분한 답을 얻어서 오랜 시간이 아깝지 않았습니다. 이후 방문에서 상담원 분의 대응과 겹치는 부분들이 많아 짧은 시간에 해주신 전문적인 응대에 이후에 더 감탄하곤 했습니다. 성함은 모르지만, 이 자리를 빌려 감사함을 전합니다.

이번 방문

 그리고는 일상이 바빠 통신이 안되는 채로 지내다가 액정손상이 심해졌고 통신 불편이 크게 느껴져 시간을 내어 방문했습니다. 앞선 방문에서 알았듯 여유있는 시간과 그 기간동안 할 것, 백업을 마친 기기상태를 준비해서 갔고, 저번보다 덜 기다렸습니다. 차례가 되어 호명되고 테크니션 데스크에 앉는데 감사하게도 처음 하신 말씀이 “오래 기다리게해드려서 죄송합니다.” 여서 당일방문 대기에 대한 대비를 해가서 전혀 문제가 없었는데도 마음이 사르르 풀렸습니다. 그리고 간략한 핸드폰 문제를 물어보셨고 참고하시겠다고 귀담아 들어주셨습니다. 여타 전자기기 서비스 센터를 방문했을 때의 공통적인 고정값 불친절함이 전혀 없어서 놀랐고 특히 차분하고 조용히 친절하신 점, 군더더기 없이 간결하게 필요한 내용만 얘기해주시는 점이 최고였어요. 핸드폰 초기화와 당일수리가 안된다는 점을 2-3번 확인하시는 것도 친절을 느낄 수 있었고 수리 접수 중 질문한 계정동기화 등 몇몇 질문에 곧바로 명확한 답을 주시는데선 전문성에 의한 명쾌함을 느낄 수 있었어요. 옆자리 테크니션 분도 친절히 안내해주시고 전달사항을 확실이 응대하시는 분께 전달하시는 전문적인 모습과 밝은 목소리로 설명하는 적극적인 친절함이 좋은 인상으로 남았습니다. 절로 귀와 눈이 가더군요. 그럼에도 저는 이상헌 테크니션님의 은은한 친절함이 너무 편안했어요. 마주한 시간동안 부담없고 다정하게 응대해주셔서 그 순간에도 되게 기분이 좋았는데 지나고 기억에도 남아요. 직원 칭찬제도가 있다면 글을 투고하고 싶어서 상담 중 확인했던 명찰명과는 다른 것 같지만 진행상황 처리 카톡에 담당 테크니션으로 적힌 이름이 맞을거라 생각하고 씁니다. 제일 오른쪽 좌석에 앉아계셨던 분이에요. 전 이번 방문을 계기로 하루가 기분 좋았고, ANTS에 대한 기억이 좋게 남았고, 그래서 서면점이 앞으로 방문할 1순위 서비스센터로 마음에 자리잡았고, 애플에 대한 신뢰도까지 높아졌어요. 모든 직원이 회사를 대표하는 입장이 된다는 점이 실제로 결과까지 이어졌달까요. 과하게 자신을 낮추거나, 친밀하거나, 적극적이거나, 장황하거나 화려하지 않아서 부담이 없었던 간결한 대화와 은은한 배려는 눈에 띄지 않는 방식이지만 어떤 서비스업종에서 받았던 서비스보다 좋았어요. 저와 같은 포인트에 감동받는 대다수는 마찬가지로 은은하게 감사해하겠지만, 그리고 혹시라도 당사자인 이상헌 테크니션님이 안좋아하실지도 모르겠다는 생각도 들었지만, 가끔 이렇게 칭찬은 화려하게 받는 순간도 있다면 일의 보람이 될 수 있지 않을까? 하는 생각에 남겨봅니다. 이상헌 테크니션님, 이 자리를 빌려 감사함을 전합니다.